Zwischenfolge: Petra ruft an — „Ich will, dass sie einmal sieht, was das mit mir macht“

Intro

MICHI: Was wäre, wenn du dich auf deinen nächsten Streit freuen könntest? Nicht, weil du gewinnst. Sondern weil du endlich weißt, was du tust. Das hier ist „Streiten mit System“ – der Konflikt-Podcast. Ich bin Christoph Maria Michalski. Alle sagen dir, WAS du tun sollst. Ich zeige dir, WIE es geht. Eine Zuschrift hat mich sofort gepackt. Den Fall hörst du gleich nachgestellt, mit einer Sprecherin.

MICHI: Anonymität geht in der Pflege vor. Nennen wir sie Petra. Stationsleitung in einem Pflegeheim, zweiundzwanzig Leute im Team. Petra! Schön, dass du dich traust.

PETRA: Ja, danke. Ich bin ein bisschen nervös, ehrlich gesagt.

MICHI: Musst du nicht sein. Wir lösen heute auch gar nichts. Wir machen nur einen einzigen Schritt, und der tut nicht weh. Versprochen. Erzähl erst mal: Worum geht’s?

Petras Fall: die Übergaben im Nachtdienst

PETRA: Es geht um eine Kollegin aus dem Nachtdienst. Die Übergaben morgens – das ist bei uns der wichtigste Moment im ganzen Tag. Da wird übergeben, was in der Nacht war: Medikamente, Auffälligkeiten, alles. Und ihre Übergaben werden seit Monaten immer knapper. Manchmal sind es drei Sätze im Vorbeigehen. Neulich hat deswegen fast eine Bewohnerin ihre geänderte Medikation nicht bekommen.

PETRA: Fast. Es ist gutgegangen. Aber ich war danach schweißnass.

MICHI: Und du willst mit ihr reden – und schiebst es auf.

PETRA: Seit … Ich glaube, seit März denke ich jede Woche: Diese Woche sag ich was. Und dann ist wieder Dienstplan-Chaos, oder es fehlen drei Leute – und ich denke: Jetzt kann ich sie nicht auch noch anfassen. Die trägt den halben Nachtdienst.

MICHI: Kommt mir bekannt vor – und den Hörerinnen und Hörern dieser Sendung inzwischen auch. Petra, du hast die letzte Folge gehört, sagtest du. Ziele. Dann lass uns genau diesen einen Schritt machen. Mehr nicht.

Das offene Ziel

MICHI: Erste Frage, die einfache: Wenn du das Gespräch führst – was ist dein offizielles Ziel? Das, was du im Dienstplan-Protokoll notieren würdest.

PETRA: Dass die Übergaben wieder vollständig sind. Strukturiert, vollständig, jeden Morgen. Das ist ja auch einfach Pflicht, das ist Patientensicherheit.

MICHI: Sauberes, offenes Ziel. Kann man aufs Flipchart schreiben, jeder würde nicken. Jetzt die zweite Frage – und jetzt wird’s leise. Angenommen, das Gespräch läuft. Und sie sagt sofort: Du hast recht, ab morgen mache ich wieder ordentliche Übergaben. Gespräch vorbei, Ziel erreicht. Bist du dann zufrieden?

PETRA: Komisch. Nein. Nicht ganz.

MICHI: Was fehlt?

PETRA: Ich … Jetzt merke ich, warum du die Frage so stellst. Es fehlt, dass sie versteht, was sie mir damit angetan hat. Ich stehe morgens da und muss Lücken stopfen, von denen ich nicht mal weiß, wo sie sind. Ich will, dass sie einmal – einmal! – sagt: Das war nicht in Ordnung dir gegenüber. Nicht nur den Bewohnern gegenüber. Mir.

Da ist es — das verborgene Ziel

MICHI: Da ist es. Das verborgene Ziel. Das offene heißt: vollständige Übergaben. Das verborgene heißt: Ich will, dass du siehst, was dein Verhalten mit mir macht. Anerkennung. Und Petra: Das ist kein schlechtes Ziel, es ist menschlich. Aber jetzt kommt der entscheidende Punkt: Die beiden Ziele brauchen unterschiedliche Gespräche. Wenn du sie unsortiert in dasselbe Gespräch packst, sabotieren sie sich gegenseitig.

PETRA: Woran merke ich das denn?

MICHI: Du kennst das schon. Das ist dann der Moment, wo sie sagt: Okay, mache ich künftig anders. Und du hörst dich sagen: Ja, aber das ist ja nicht das erste Mal. Schon im Januar war das so. Und überhaupt! Du legst nach, obwohl du gewonnen hast. Warum? Weil das offene Ziel erreicht ist – aber das verborgene noch Hunger hat.

PETRA: Das habe ich exakt so schon gemacht. In anderen Gesprächen. Hinterher habe ich mich gefragt, warum ich nicht einfach aufhören konnte.

MICHI: Weil das verborgene Ziel mit am Tisch saß und niemand ihm einen Stuhl angeboten hatte.

Was Petra jetzt tut

MICHI: Deine Aufgabe ist jetzt nur eine – und sie findet ganz allein statt, ohne die Kollegin: Entscheide dich, welches Ziel dieses Gespräch bekommt. Mein Vorschlag? Das erste Gespräch gehört der Patientensicherheit, dem offenen Ziel – klar, konkret, machbar. Und das verborgene Ziel darfst du benennen, als dein Gefühl, ohne eine Entschuldigung einzufordern. Ob sie sie gibt, ist ihre Entscheidung.

MICHI: Ein Bedürfnis – du erinnerst dich an Wegpunkt eins – kann der andere nur freiwillig bedienen.

PETRA: Das klingt machbar. Aber eine Frage habe ich noch: Wie fange ich denn dann an? Also den ersten Satz. Vor dem habe ich am meisten Angst. Wenn der erste Satz falsch ist, ist doch alles danach vergiftet.

MICHI: Petra, du hast gerade die perfekte Überleitung gesprochen. Besser hätte ich sie nicht schreiben können. Der erste Satz – genau der ist der nächste Wegpunkt. In der nächsten Folge zeige ich dir eine Schablone dafür. Vier Takte. Bis dahin führst du das Gespräch bitte nicht.

PETRA: Das Aufschieben fällt mir ja zum Glück leicht.

MICHI: Diesmal ist es ärztlich verordnet. Danke dir, Petra. Und ihr da draußen: Macht Petras Übung mit. Nehmt euren Konflikt und trennt: Was ist mein offenes Ziel? Und was will da unten drunter noch satt werden? Nächste Folge: der Einstieg. Die Vier-Takt-Methode. Bis dahin.

Outro

MICHI: Das war „Streiten mit System“. Wenn du beim nächsten Streit nicht mehr sprachlos sein willst: Abonnier diesen Podcast. Ein Klick – und du verpasst keine Folge. Und auf streiten-mit-system.de warten meine zwölf Soforthilfe-Impulse auf dich. Kostenlos. Alle Links in den Shownotes. Ich bin Christoph Maria Michalski. Mach es gut – und streite klüger.